——專訪成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院院長陳慈與運營總監(jiān)譚柏

昨日上午8時，在成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院會議室里“安琪兒JCI項目啟動”新聞發(fā)布會正式舉行。JCI標準評估小組Jilan Liu、Rosanne Passeri Farrell以及安琪兒院長陳慈等參加了會議。代表全球范圍內醫(yī)院服務和醫(yī)院管理較高水平的JCI標準評審組織的到來，對推動成都乃至整個西部地區(qū)的醫(yī) 療服務水準有什么樣深遠的意義和影響?對此，來聽聽西部啟動JCI項目的成都安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院的院長陳慈與JCI運營總監(jiān)譚柏怎么說。

JCI是美國醫(yī)療機構評審聯(lián)合委員會對美國以外的醫(yī)療機構進行認證的國際分支機構，JCI標準代表了醫(yī)院服務和醫(yī)院管理的較高水平，是較廣為推崇的醫(yī)院質量標準。

更多保障 患者受益

黃文娟(以下簡稱黃)：JCI在中國的情況是什么樣的?

陳慈(以下簡稱陳)：現(xiàn)在許多醫(yī)院大多關注的是運營與機制方面的投入，而JCI標準強調的是醫(yī)療*和在醫(yī)療服務過程中高度尊重病員的權利，是與我 國醫(yī)院同等級管理形成互補的一種標準。目前，在中國，JCI率先被北京、上海以及沿海發(fā)達城市引入，受到了追求高醫(yī)療質量、享受高品質生活人士的熱捧。截 至2010年12月30日，目前內地共有11家醫(yī)院通過了JCI認證，但是從2003年內地出現(xiàn)先進家獲得JCI認證醫(yī)院至今，JCI在西部地區(qū)仍屬一片 空白。

黃：既然JCI在我國西部地區(qū)還存在缺失，這是不是意味著西部和沿海發(fā)達城市的醫(yī)療水平有潛在差距?

陳：JCI認證的不是醫(yī)術，而是經(jīng)營管理的流程細節(jié)，較終反映的是醫(yī)院對患者的態(tài)度。安琪兒自2008年建院開始，歷經(jīng)近3年，醫(yī)院始終嚴格按照國 際JCI標準和國內同等級管理制度在運行。比如，根據(jù)衛(wèi)生部門關于醫(yī)療機構基本標準的相關規(guī)定，為客戶就醫(yī)*，對醫(yī)院床位與衛(wèi)技人員之比制定了相應 *配備標準，其中安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院的同等配備數(shù)甚至是規(guī)定標準的2倍。因此在安琪兒，我們有足夠的醫(yī)護人員在醫(yī)療服務中強調每一個細節(jié)，為每一位客戶提供 充足的醫(yī)療保障。本次安琪兒JCI項目的正式啟動，是對城市人文需求發(fā)展的積極響應。較大受益者依然是我們的患 者。

尊享的醫(yī)療 細節(jié)是關鍵

黃：可不可以具體談下強調運營管理細節(jié)的例子?

譚柏(以下簡稱譚)：我想說個故事。我有位女性朋友陪她的中國朋友到國內醫(yī)院做產(chǎn)檢，當時在醫(yī)院的情景令她終生難忘———比如在問診的時候，有人站 在后面聽醫(yī)生說她朋友的病情，她的朋友有什么疑問都找不到人來問……這些不能夠保障病人隱私的場景，讓我的朋友感覺非常不好。但她懷孕后在安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院 感受到了細節(jié)的尊重。

陳：是的，安琪兒一直以來，本著誠信辦院，客戶至上，追求卓越醫(yī)療質量，杜絕患者隱私暴露的原則，從根本細節(jié)上去體現(xiàn)人性化的服務。在醫(yī)院環(huán)境、服 務細節(jié)和人才引進上下足功夫的同時，在西部地區(qū)率先創(chuàng)造出“3H”管理理念和“9對1”服務模式、分娩預演、醫(yī)療按揭等多維度創(chuàng)新服務管理舉措。與此同 時，安琪兒還不斷以JCI標準進行自我提升和考量。

黃：這些令人感觸很深，請問你們如何能做到JCI中的醫(yī)療細節(jié)呢?

陳：在醫(yī)院管理中，我們不僅貫徹JCI的各項標準，還把它帶入到我們醫(yī)院的各種標準當中。例如：在安琪兒光是洗手就制定了三條以上的規(guī)范，并進行了 專門的培訓，從清潔工、門童到醫(yī)生、護士都要做到會洗手。這不是潔癖，而是防止交叉感染的科學方法。類似這方面的細節(jié)都已經(jīng)在安琪兒形成了獨有現(xiàn)象和機 制。再比如，發(fā)現(xiàn)有護士跑去做衛(wèi)生清潔工作，我就會批評她。有時員工對這些會不太理解，而在JCI的規(guī)定里面，這是護工應該做的工作，護士應該將更多的時 間用于為客戶提供更好的人性化服務。所以，我們強調安琪兒的所有員工都要有一個意識，那就是每個人都把自己工作的細節(jié)做好了，這就是對醫(yī)院對病人較大的負 責。這些都是我們本次開啟JCI項目，以加強安琪兒醫(yī)療服務為信心源泉。

超越自我 觀念是核心

黃：這些觀念真的很新穎。但也有人認為，像這種觀念只是一種花架子，是否太繁瑣了，你們是怎么看這點的呢?

陳：不是繁瑣，而是一種高度負責的態(tài)度。以孕檢為例，在安琪兒，一位孕媽媽整個孕檢過程基本上至少要經(jīng)歷1次宮頸細胞病理檢查、2次4D彩超、4次 B超檢查、6次胎兒臍血流圖檢查監(jiān)護、12次常規(guī)檢查以及42次化驗等近100項次的檢查，以及不低于3次的孕期健康教育。這些看似繁復和龐雜的檢查程 序，充分為孕媽媽們的孕期*和分娩健康寶寶提供了有力保障。正是這種態(tài)度，已經(jīng)有3000多個孩子在安琪兒出生，并擁有了4730名會員，獲得了 98.2%的高滿意度。本次安琪兒開啟JCI項目就是將以此為新的起點，不斷挑戰(zhàn)自己、超越自我的一種態(tài)度。

譚：安琪兒本次的JCI項目啟動，，在3年里，安琪兒還與10多家國際性保險機構簽訂了多項合作協(xié)議，這也 說明了安琪兒的醫(yī)療服務體系已邁上與國際接軌的臺階。比如我這個老外在JCI醫(yī)療機構就醫(yī)，就能獲得國外保險公司的認同，這也是醫(yī)院專業(yè)的體現(xiàn)。

新聞發(fā)布會雖然結束了，但安琪兒所秉承的JCI理念，對生命的尊重、對保障醫(yī)療*的苛刻，給人們留下了深刻的印象。從他們的使命觀、價值觀、服務理念中，人們可以感受到，作為成都高端婦產(chǎn)醫(yī)院，安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院正探索出一種高端醫(yī)療服務的新方向!